建站資深品牌
專業(yè)網(wǎng)站建設(shè)公司

　　“Let’s face it. Some days, you want to just fire your clients.” 這是一個(gè)叫Jeff Gardner的同行在一篇如何處理客戶關(guān)系的文章中開頭第一句。 “Fire”可以理解為解雇，也可以理解為更具情感色彩的動(dòng)詞，我相信如果有機(jī)會(huì)，我們的設(shè)計(jì)師還能想出更有創(chuàng)意的主意來折磨客戶（大部分情況下是產(chǎn)品經(jīng)理）。

　　設(shè)計(jì)師同客戶的關(guān)系，向來不是卿卿我我、眉來眼去，中外皆是如此。

　　在我的觀察里，向來也都是同客戶建立起順暢合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師能得到了更多機(jī)會(huì)和成就感。設(shè)計(jì)師同客戶是互惠互利的關(guān)系，是在產(chǎn)品生命周期中綁在一起的利益共同體，設(shè)計(jì)師在做設(shè)計(jì)的時(shí)候，如果滿腦子都是一錘子買賣、做完之后管你死活的想法，多數(shù)情況下做不好，客戶滿意度也不會(huì)高。這里其實(shí)有兩個(gè)常見的錯(cuò)誤態(tài)度：

　　1 客戶說什么就改什么，逆來順受；
　　2 客戶說什么都當(dāng)是外行意見，三不：不理會(huì)，不思考，不修改；

　　在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)里，往往層級(jí)和職級(jí)越高，對(duì)這個(gè)問題認(rèn)識(shí)的就越透徹，也會(huì)讓客戶感覺更容易溝通。你在飯館里吃飯，若看到菜里有異物，定會(huì)爆喝一聲：“叫你們經(jīng)理過來！“，很少見”叫你們廚師過來！“，這里除了我們對(duì)自己與廚師的武力對(duì)比判斷外，還有很關(guān)鍵的是：我們判斷大堂經(jīng)理會(huì)更重視我們的意見和具備良好的溝通態(tài)度。

　　我在婚紗攝影行業(yè)和室內(nèi)裝修行業(yè)見到的情況皆是如此。

　　這里有個(gè)雞生蛋蛋生雞的思考，是人們一旦獲得晉升就馬上奇妙的具備了這種客戶意識(shí)，還是具備了這種客戶意識(shí)后才獲得了更大的機(jī)會(huì)？

　　我并不認(rèn)為這種意識(shí)的培養(yǎng)是多么艱深的事情，在看到Jeff Gardner的這篇文章后，非常認(rèn)同他的思路，雖然他更多說的是自由設(shè)計(jì)師處理客戶關(guān)系的方法，但對(duì)于公司的設(shè)計(jì)師——如果你有足夠的進(jìn)取心，并對(duì)公司內(nèi)的績效考核關(guān)系看的更透徹——這是通用的。

　　特地翻給大家看下，希望大家有所領(lǐng)悟。

　　（并非逐字翻譯，意思應(yīng)該是到了，此文英文版本鏈接：
　　http://www.smashingmagazine.com/2008/10/09/strategies-for-successful-client-relations/）

建立良好客戶關(guān)系的8個(gè)策略
Jeff Gardner

　　讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，有些時(shí)候，你很想斃掉你的客戶。你已經(jīng)受夠了不厭其煩的修改。在項(xiàng)目終于接近尾聲的時(shí)候，你卻發(fā)現(xiàn)你仍然需要不斷為其繼續(xù)調(diào)整，這種事情可能至少發(fā)生在你身上一次，并且，可能不止一次。幸運(yùn)的是，正如所有常見問題，總有幾條原則你可以遵循，以確保你職業(yè)之路一帆風(fēng)順。

　　Due Diligence

　　“Experts often possess more data than judgment .” -Colin Powell
　　“專家更依賴數(shù)據(jù)，而非主觀判斷。 ”鮑威爾

　　第一：清晰你的角色

　　請(qǐng)記住，客戶始終比你更了解他們的產(chǎn)品或服務(wù)。他們是他們領(lǐng)域的專家，他們?cè)谠O(shè)計(jì)上的困難通常是，他們不知道該如何表達(dá)他們的意見。但這恰恰是你，作為設(shè)計(jì)師，應(yīng)該幫助他們達(dá)成的。你是圖形表達(dá)專家，而且能有效的使你（當(dāng)然終是你的客戶）完全明白客戶想表達(dá)的意思。

　　從一開始，就盡可能的獲取來自公司、產(chǎn)品和服務(wù)、潛在用戶、和原始需求等方面的信息。你從客戶那里獲取的信息越多，準(zhǔn)備程度越高，也就以為著你的設(shè)計(jì)能夠越快的被接納，以及越快的獲得報(bào)酬。

　　將你獲得的信息進(jìn)行加工，以期得到一個(gè)完整的視圖。你需要充分的時(shí)間收集資料，你必須使你的客戶同你分享他們的所知，并讓客戶也參與到設(shè)計(jì)項(xiàng)目中。這是一件好事情，當(dāng)客戶感受到他們參與了設(shè)計(jì)過程，他們對(duì)設(shè)計(jì)成果的挑戰(zhàn)會(huì)少一些。

　　第二：尋找合適的客戶

　　“If you try and please everyone, you won’t please anyone. ” – 37signals
　　“如果你想討好每個(gè)人， 你將不會(huì)讓任何人滿意。 ” – 37signals

　　請(qǐng)記住，你的研究工作也是確保這個(gè)項(xiàng)目是適合你的。你不能包治百病，如果你這樣認(rèn)為，你會(huì)死得很難看。80/20原則在這里是通用的，20%的投入帶來80%的產(chǎn)出，在我們的case里，80%的回報(bào)來自你20%的客戶，所以，集中精力在好的客戶那里，炒掉掉壞的那些。對(duì)自己坦誠一些，不要擔(dān)心失去一個(gè)項(xiàng)目。這樣做終對(duì)你和你的客戶都有好處。[Page]

　　第三：我再說一遍…

　　不用接受擺在你桌面上的每一個(gè)項(xiàng)目，甚至對(duì)于你已經(jīng)開始的那些。集中精力，做好口碑，你將終贏得更優(yōu)質(zhì)的客戶。

　　哈佛商學(xué)院的邁克爾波特教授告訴我們，你的競爭優(yōu)勢只能二選其一——“價(jià)格和質(zhì)量”。集中你的精力，建立起堅(jiān)實(shí)的品牌，你將永遠(yuǎn)也不用被迫以價(jià)格作為你的競爭優(yōu)勢。

Communication

　　“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said .” – Peter F. Drucker
　　“在溝通過程中，重要的是沒有被說出的部分” – 彼得德魯克

　　第四：禪

　　禪宗有個(gè)理念：倒空自己。這聽起來簡單，但做起來很難。在開始每個(gè)項(xiàng)目前，把自己倒空，你會(huì)更容易理解你的客戶；同時(shí)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你用更少的術(shù)語時(shí)，你的客戶也會(huì)更容易理解和認(rèn)同你，這將使你和客戶間的溝通更順暢，后面你會(huì)過的輕松些。

　　倒空自己很難，使用5年級(jí)詞匯代替高深的設(shè)計(jì)術(shù)語也不是那么簡單，你需要以初學(xué)者心態(tài)進(jìn)行每次溝通，沒有先入之見，沒有假設(shè)，你將不得不提出更多的問題，從而獲取更多的信息，這樣你獲取信息的工作將變得更加容易。

　　第五：聆聽言外之意

　　當(dāng)你的客戶說：你能否讓這些文字再大那么一點(diǎn)點(diǎn)？
　　其實(shí)他是指：這個(gè)字體可能有點(diǎn)難以閱讀，你覺得呢？

　　每個(gè)設(shè)計(jì)師都怕聽到這類意見，其中大部分終會(huì)無奈妥協(xié)。當(dāng)面對(duì)客戶對(duì)設(shè)計(jì)的變更意見時(shí)，重要的是重新檢視你自己的設(shè)計(jì)，問多幾個(gè)問題；而非在內(nèi)心嘀咕：他根本沒受過設(shè)計(jì)訓(xùn)練，他甚至沒有審美眼光。你需要了解的是客戶的言外之意，他表面問題之下的實(shí)際問題。在對(duì)你的設(shè)計(jì)作出修改前，弄清楚這個(gè)設(shè)計(jì)究竟哪里不符合你們?cè)谛枨笥懻摃?huì)上定下來的產(chǎn)品目標(biāo)（也許你根本就沒定下目標(biāo)？�。�

　　這里有一些Tips以達(dá)到你的目標(biāo)：

　　●直截了當(dāng)提出問題；（但請(qǐng)適當(dāng)委婉）
　　●不要陷入爭論；
　　●使用普通語言而非設(shè)計(jì)語言；
　　●使用是/否問句，推動(dòng)客戶透露真實(shí)想法；（你認(rèn)為這個(gè)字體很難看？）
　　●虛心接收批評(píng)。（沒有人喜歡敏感的藝術(shù)家）

　　集中精力在終產(chǎn)品需要達(dá)到的目標(biāo)上，客戶會(huì)明白你的工作將是他受益，而非只是為了賺他的錢。順便說一句，先暫時(shí)把你的自我放在門外，這不是一個(gè)捍衛(wèi)你專業(yè)地位的時(shí)候，沒有人會(huì)在意，你的客戶想要的只是一個(gè)他可以在展示給他老板看的時(shí)候可以引以為豪的設(shè)計(jì)。

　　第六：說到做到

　　但不要被合約綁死，我聽到過很多種情況，設(shè)計(jì)師與客戶陷入哪些在合同里而哪些不在合同里的爭論（Thomas：哪些在需求說明書里，哪些不在？需求會(huì)跟隨市場變化的，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是如此），如果客戶讓你做的顯然超過了合同的約束，你有幾個(gè)選擇：

　　●你做客戶想要的 ，并要求更多的回報(bào)。
　　●你可以拒絕這樣做 ，并堅(jiān)持原始合同所約定的。
　　●你可以嘗試重新談判，找到一個(gè)雙方滿意的點(diǎn)，然后繼續(xù)該項(xiàng)目的工作。

　　我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，沒有永遠(yuǎn)正確的答案。除非你會(huì)把自己搞的焦頭爛額，否則往往你多付出的很有可能是值得的。有時(shí)候新需求可能是無法容忍的，會(huì)花費(fèi)你巨大精力和時(shí)間，在這些情況下，的方式是與客戶坦誠相見，告訴他們你很樂于幫助他們但這會(huì)花費(fèi)巨大的時(shí)間（畢竟你還有其他項(xiàng)目）。

　　如果你心態(tài)開放，坦誠不公，客戶通常也會(huì)為你著想，你會(huì)獲得更多。如果他們?cè)敢飧冻龈�多而換取你更多支持，他們就會(huì)變成你更有價(jià)值的客戶了。

　　七：當(dāng)你搞砸了的時(shí)候，勇敢承認(rèn)。

　　然后盡一切可能盡快改正。犯錯(cuò)是常有的，每人都會(huì)，希望你不是慣犯，一般的規(guī)則是，你越早承認(rèn)錯(cuò)誤，并采取行動(dòng)，你會(huì)越做越好。
　　紙包不住火，改正問題周期越長，問題就越難被搞定，而且令你心神不寧。清除它，并重新上路。你的客戶會(huì)欣賞你的坦誠，即使他對(duì)錯(cuò)誤本身非常惱火。[Page]

　　八：總而言之

　　希望你已經(jīng)有所心得，只要你在前期做足了信息搜集和調(diào)查，并在過程中與客戶不斷通過合適的態(tài)度溝通已達(dá)成一致，大部分的問題是可以成為常規(guī)問題而輕易避免的。

　　請(qǐng)記住，客戶是上帝，是世界上可愛的人，他們不是你的負(fù)擔(dān)。我們和客戶的關(guān)系是互惠互利，你因你做的事情得到報(bào)酬，你的客戶因你的工作而受益。